Qualitat en el servei

qualitat servei wDURADA: 30 h   MODALITAT: PRESENCIAL

OBJECTIUS GENERALS:

Adquirir competències per potenciar la qualitat del servei ofertat.
Optimitzar la qualitat total del servei.
Saber gestionar queixes i reclamacions eficaçment. 

CONTINGUTS: 

1. Tècniques i estratègies per millorar la qualitat del servei
- L'empresa de Serveis - Introducció - El client invisible - Característiques del servei - Importància del client - Expectatives del client - Superació de les expectatives - El comportament heroic - Definició de Servei - Què és el servei al client - El contacte amb el producte - El contacte amb els documents - El contacte personal - L'actitud de l'empleat - L'aspecte exterior - Senyals d'identificació - Aspecte de l'entorn - Forma d'expressió - La comunicació - Llenguatge tècnic - Llenguatge gestual - L'honradesa - Distribució del temps - Aspectes d'organització - Atenció telefònica - Atenció a les reclamacions - Programes d'actuació - Desenvolupament d'un programa - Sistemes ISO 9000 en empreses de servei - Auditories internes de la Qualitat

2. Indicadors de qualitat
- Mesures de la qualitat de servei - Indicadors de qualitat - Mesura de la qualitat de servei pel client - Indicadors de percepció de qualitat - Mesura de la qualitat de servei per l'empresa - L'anàlisi de riscos i control de punts crítics- L'excel·lència en el Servei - Superació de les expectatives del client - Factors que influeixen en les expectatives - L'eficàcia - La cerca d'un món nou - El llibre d'estil del servei al client - Característiques de les organitzacions excel·lents - Qüestionari: Qüestionari final Sistema de Gestió de Qualitat en Organitzacions i Serveis

 

Estàs aquí:Inici Cursos presencials Qualitat en el servei

Twiters SG

Col·laboradors

SG Barcelona

  • Comtessa Pardo Bazán, 14/18-Local 2
  • 08027-Barcelona
  • Tel.- 936113105 - 610159314 - 610159405
  • Aquesta adreça electrònica s'està protegint contra robots de correu brossa. Necessites JavaScript habilitat per veure-la.

SG Lleida

  • Turó de Gardeny-Edif. Empren Of. 8
  • 25198-Lleida
  • Tel.- 647047334
  • Aquesta adreça electrònica s'està protegint contra robots de correu brossa. Necessites JavaScript habilitat per veure-la.