Atenció al client

atencio client wDURADA: 30 h   MODALITAT: PRESENCIAL


OBJECTIUS GENERALS:

Adquirir els coneixements, habilitats i destreses que permetin, a través de la comunicació, oferir una qualitat de servei i atenció al client. 

 

OBJECTIUS ESPECÍFICS:

Conèixer el procés de comunicació.

Adquirir destreses en el llenguatge no verbal i la comunicació oral.

Conèixer la tipologia de la comunicació escrita.

Desenvolupar pautes de conducta: l'escolta i les preguntes i una actitud positiva cap als clients.

Dotar d’eines de fluïdesa per tal de millorar les relacions interpersonals, conèixer millor a cada tipus de Client

Aprendre a corregir errades i atendre reclamacions

 

INDEX: 

1. Aspectes generals de la comunicació - Què significa Atenció i Servei al Client - Les motivacions empresarials - L'Empresa orientada al client - Costos d’un mal servei al client - Significats de servei al client

2. La Comunicació Oral
2.1 Cara a cara - Servir amb un somriure - Introducció - Problemes de l'atenció directa - El respecte de com a norma - Actuacions - Positives i negatives en el tracte cara a cara - Quan i com començar - Com actuar - Oferir Informació i ajuda - L'atenció directa

2.2 Cara a cara - El client difícil - Introducció - Diversitat de clients - Tenim els clients que ens mereixem - El client aparentment difícil - El rebuig visceral - El client veritablement difícil - Problemes de caràcter permanent - La relació impossible

3. La Comunicació Escrita - Els efectes de la tecnologia - Algunes pautes - Com contestar - Tenir cura de les formes - Tenir cura del llenguatge - Rigorositat - Finalitzar la carta - Signatura i Enviament

4 Atenció al públic
4.1 Tipus de Serveis - Definició de servei - El servei al client - Les activitats del servei al client - El servei al client i la qualitat - El client i el consumidor - Empreses que donen servei al client

4.2 Fases del servei al client - Fases. Investigació de mercat - La situació de pre-comanda - La compra i la comanda - El període de temps entre la comanda i el lliurament - Embalatge i presentació - Exactitud, compleció I adequació dels lliuraments - Realització de cobraments - Servei o suport postvenda - Tractament de les reclamacions

5. El consumidor
5.1 Tipus de clients - El client en la cadena de proveïment - El client intern - Organitzacions sense clients

5.2 Errades en l'Atenció al Client - Atenció directa - Actituds socials - L'argument sexista - Altres Factors - Errors de la direcció - Manca de formació - Absència d’una estructura de personal - Problemes en les relacions empresarials - Estructura empresarial

 

Estàs aquí:Inici Cursos presencials Atenció al client

Twiters SG

Col·laboradors

SG Barcelona

  • Comtessa Pardo Bazán, 14/18-Local 2
  • 08027-Barcelona
  • Tel.- 936113105 - 610159314 - 610159405
  • Aquesta adreça electrònica s'està protegint contra robots de correu brossa. Necessites JavaScript habilitat per veure-la.

SG Lleida

  • Turó de Gardeny-Edif. Empren Of. 8
  • 25198-Lleida
  • Tel.- 647047334
  • Aquesta adreça electrònica s'està protegint contra robots de correu brossa. Necessites JavaScript habilitat per veure-la.